호텔 마케팅, 예약 사이트 밖에서 직접 예약을 늘리는 법
- 1호텔 손님은 예약 사이트에서 후보를 고르고, 결제 직전에 호텔 이름을 한 번 더 검색합니다.
- 2그 검색 결과에 우리 안내가 없으면 손님은 원래 있던 화면으로 돌아가 결제합니다.
- 3직접 예약은 가격 할인보다 우리만 줄 수 있는 조건으로 만들어집니다.
호텔은 객실이 차도 수수료와 인건비를 빼고 나면 남는 폭이 크게 달라지는 장사입니다. 그래서 몇 명을 더 받느냐만큼 어느 경로로 받느냐가 중요하죠. 이 글은 예약 사이트에서 우리를 알게 된 손님을 우리 예약 창구까지 데려오는 흐름을, 손님이 움직이는 순서대로 정리했어요.
호텔 손님은 예약을 어디에서 결정하나요?
후보는 예약 사이트에서 고르고, 결정은 호텔 이름을 다시 검색한 뒤에 내리는 경우가 많습니다. 사진이 실제와 맞는지, 조식이 어떤지, 취소가 되는지를 한 번 더 확인하려는 행동이에요. 그 검색 결과에 우리가 만든 안내가 없으면 손님은 원래 화면으로 돌아갑니다.
이 두 단계 구조가 호텔 마케팅의 핵심입니다. 첫 단계에서는 우리가 목록 안의 여러 후보 중 하나일 뿐이고, 경쟁 수단이 사실상 가격과 별점으로 제한됩니다. 그런데 두 번째 단계, 그러니까 손님이 우리 이름을 직접 입력하는 순간에는 경쟁자가 없습니다. 그 화면을 우리가 채우고 있느냐 아니냐가 직접 예약 비중을 가릅니다.
이때 손님이 확인하려는 것은 대체로 정해져 있습니다. 객실 등급 사이에 실제로 무엇이 다른지, 조식이 포함인지 얼마인지, 몇 시부터 몇 시까지인지, 주차와 수영장 같은 시설을 쓰려면 추가 요금이 있는지, 언제까지 취소가 무료인지입니다. 이 다섯 가지가 우리 안내에 정리돼 있으면 손님은 그 자리에서 예약을 마칩니다.
반대로 이 정보를 예약 사이트에만 두면, 우리는 그 사이트가 정한 형식 안에서만 설명할 수 있습니다. 등급 이름이 왜 다른지, 같은 값에 어떤 층을 배정하는지 같은 이야기는 그 형식에 들어가지 않습니다. 결국 손님은 이름만 다르고 값만 다른 방들 사이에서 헷갈리다가 가장 싼 것을 고릅니다.
지금 확인해 볼 것우리 호텔 이름을 검색했을 때 첫 화면이 예약 사이트로만 채워져 있나요. 그렇다면 손님이 마지막으로 확신을 얻는 자리를 우리가 갖고 있지 않다는 뜻입니다.
예약 경로마다 남는 것과 손님이 다른가요?
네, 상당히 다릅니다. 경로에 따라 수수료도 다르고 재방문 가능성도 다릅니다. 어느 경로를 없애느냐가 아니라, 각 경로가 무엇을 해 주는지 알고 비중을 조정하는 것이 현실적인 접근입니다.
| 예약 경로 | 이 경로의 역할 | 손님 정보 확보 | 우리가 할 수 있는 일 |
|---|---|---|---|
| 해외 예약 사이트 | 처음 우리를 알게 되는 통로 | 제한적 | 사진과 등급 설명을 정확히 맞춰 첫인상 관리 |
| 국내 예약 앱 | 가격 비교와 즉시 예약 | 제한적 | 객실 타입별 차이를 이름에서 드러내기 |
| 우리 홈페이지 | 확신을 주고 조건을 붙일 자리 | 직접 확보 | 조식이나 레이트 체크아웃 같은 우리만의 조건 제시 |
| 전화와 이메일 | 단체와 장기 문의 | 직접 확보 | 인원 조정, 결제 방식, 세금계산서 안내를 명확히 |
| 기업 협약과 단체 | 비수기를 채우는 축 | 직접 확보 | 협약 조건과 담당 연락 창구를 공개해 두기 |
예약 사이트를 끊는 방식은 대개 실패합니다. 처음 발견되는 통로는 그대로 두되, 마지막 결정이 우리 쪽에서 일어나게 만드는 것이 목표입니다.
직접 예약을 늘리는 방법으로 가장 먼저 떠올리는 것이 가격 인하인데, 이건 대개 좋지 않은 선택입니다. 예약 사이트와의 요율 조건에 걸릴 수 있고, 무엇보다 우리 스스로 객실 가치를 깎게 됩니다. 대신 우리만 줄 수 있는 조건을 붙이는 편이 낫습니다. 늦은 퇴실, 주차 연장, 객실 배정 우선, 조식 추가처럼 원가는 낮고 손님이 체감하는 가치는 큰 것들이 있습니다.
호텔이 자주 빠지는 함정
가장 큰 함정은 예약 사이트 안에서의 순위 관리에만 매달리는 것입니다. 그 안에서의 경쟁은 결국 가격과 수수료율 조정으로 수렴하고, 성수기에는 잠깐 효과가 있어도 비수기에는 그대로 마진만 깎입니다.
두 번째 함정은 한 번 온 손님의 정보를 남기지 않는 것입니다. 예약 사이트를 거쳐 온 손님은 우리에게 남는 기록이 거의 없습니다. 그 손님이 다음에 이 도시에 다시 왔을 때 우리를 기억할 방법도, 우리가 먼저 안내를 보낼 방법도 없어지죠. 체크인 시점에 안내를 받아 볼 수단을 정중히 여쭙고, 다음에는 우리 창구로 바로 예약할 수 있다는 사실을 알리는 일이 장기적으로는 광고비보다 큽니다. 물론 동의 없이 정보를 쓰지 않는 것이 전제입니다.
- 객실 등급 사이의 실제 차이가 문장으로 설명돼 있나요
- 조식 시간과 요금, 포함 여부가 한 곳에 정리돼 있나요
- 주차와 부대시설 추가 요금이 예약 전에 보이나요
- 취소 무료 기한이 경로별로 어떻게 다른지 정리돼 있나요
- 우리 홈페이지에서 예약할 때만 받는 조건이 하나라도 있나요
- 기업 협약과 단체 문의를 받는 창구가 공개돼 있나요
예약 사이트는 손님을 소개해 주는 곳이지, 손님을 우리 것으로 만들어 주는 곳이 아닙니다.
호텔 마케팅, 어디부터 손대야 하나요
우리 이름을 검색했을 때 나오는 화면부터 정리합니다. 그다음 객실 등급 설명, 직접 예약 조건, 재방문 안내, 단체 창구 순서로 넓혀 갑니다. 처음 발견되는 자리보다 마지막에 확신을 주는 자리가 수익을 바꾸기 때문입니다.
- 1
상호 검색 화면 확보
호텔 이름으로 검색한 사람이 우리가 쓴 안내를 먼저 보게 만드는 일이 직접 예약의 출발입니다.
- 2
등급 설명 다시 쓰기
이름만 다른 객실이 아니라 무엇이 어떻게 다른지 문장으로 적으면 고가 등급 판매가 늘어납니다.
- 3
직접 예약 조건 설계
가격을 깎지 말고 늦은 퇴실이나 객실 우선 배정처럼 원가가 낮은 조건을 붙이세요.
- 4
재방문 경로 만들기
묵었던 손님이 다음에 바로 연락할 수 있게 안내 수단을 남기되, 반드시 동의를 받고 운영하세요.
- 5
단체와 협약 창구
기업 출장과 행사 단체는 비수기를 메우는 축입니다. 문의 창구와 조건을 공개해 두는 것만으로 문의가 생깁니다.
호텔 이름으로 검색했을 때 우리 안내가 몇 번째에 있는지 확인해 보세요.
무료 진단 받기결국 직접 예약이라는 말은 우리 웹사이트가 제 몫을 한다는 말과 같습니다. 그 사이트가 객실 안내를 제대로 담게 제작돼 있어야 하고, 지역과 상호로 검색하는 사람에게 잡히도록 검색엔진최적화가 되어 있어야 하고, 큰 사진이 여러 장 걸려도 기다림 없이 열리는 호스팅 위에 있어야 하고, 지역 매체나 여행 관련 사이트가 걸어 준 백링크로 검색엔진이 우리를 실재하는 곳으로 인식하고 있어야 합니다. 이 네 가지가 갖춰지지 않은 상태에서 직접 예약을 늘리자는 말은, 손님을 문 없는 건물 앞에 세워 두는 것과 같습니다.