소상공인 마케팅, 손이 부족할 때 어디부터 건드려야 하나
- 1가게 일을 하면서 홍보까지 하려면 항목을 늘리지 말고 줄여야 합니다.
- 2한 번 정리하면 몇 년 가는 일과 매주 손이 가는 일을 나누는 게 먼저입니다.
- 3대행을 맡기더라도 도메인과 계정 명의는 사장님 앞으로 남겨 두어야 합니다.
소상공인에게 마케팅 이야기를 하면 대체로 반응이 비슷합니다. 그럴 시간이 어디 있냐는 것입니다. 맞는 말입니다. 매일 문 열고 재료 받고 손님 응대하고 마감까지 하고 나면 남는 시간이 거의 없죠. 그래서 여기서는 채널을 늘리자는 이야기를 하지 않습니다. 지금 하고 있는 것 중 무엇을 놓아도 되는지, 대신 무엇을 한 번 제대로 해 두면 계속 일하는지를 가르는 데 초점을 뒀어요.
가게 홍보에서 시간을 가장 많이 잡아먹는 건 무엇인가요?
매일 새 글을 올려야 하는 활동입니다. 반대로 상호와 주소, 영업시간, 메뉴와 가격, 주차 안내처럼 한 번 정확히 맞춰 두면 몇 년 가는 항목이 있습니다. 시간이 없을수록 후자를 먼저 끝내야 합니다.
홍보를 어렵게 느끼는 이유 중 하나는 매일 무언가를 만들어야 한다고 생각해서입니다. 그런데 손님이 가게를 찾을 때 실제로 확인하는 정보는 그렇게 자주 바뀌지 않습니다. 지금 여는지, 어디쯤인지, 값이 얼마인지, 주차를 댈 수 있는지 정도죠. 이 네 항목이 여러 곳에서 똑같이 맞아떨어지기만 해도 놓치는 손님이 확 줄어듭니다. 문제는 이게 맞아떨어지지 않는 가게가 꽤 많다는 점입니다.
특히 자주 어긋나는 게 영업시간입니다. 명절이나 임시 휴무, 브레이크 타임이 바뀌었는데 지도 정보가 예전 그대로면, 헛걸음한 손님은 두 번 다시 오지 않고 후기에 그 이야기를 남깁니다. 그 한 줄이 다음 손님 여러 명의 판단을 바꿉니다. 새 글을 열 편 올리는 것보다 영업시간 한 줄을 맞추는 게 매출에 더 직접적인 경우가 많습니다.
휴대폰으로 5분만손님인 척 우리 상호를 검색해 보세요. 영업시간이 지금과 같은지, 대표 사진이 언제 찍은 것인지, 전화번호를 눌렀을 때 실제로 받는 번호인지 확인하는 데 5분이면 됩니다. 이 5분이 이번 달 가장 효율 좋은 홍보 작업일 수 있습니다.
한 번 하면 남는 일과 계속 손 가는 일
정보 정비와 웹사이트, 안내문 같은 것은 한 번 하면 오래 갑니다. 사진과 후기 응대, 소식 알림은 계속 손이 갑니다. 시간이 부족하면 앞쪽을 전부 끝낸 다음, 뒤쪽에서는 하나만 골라 지키는 쪽이 낫습니다.
| 할 일 | 한 번인가 반복인가 | 주간 소요 | 안 했을 때 생기는 손실 |
|---|---|---|---|
| 상호 주소 전화 통일 | 한 번 | 없음 | 지도에서 다른 위치로 안내됩니다 |
| 영업시간과 휴무 갱신 | 바뀔 때만 | 10분 이내 | 헛걸음한 손님이 후기에 남깁니다 |
| 메뉴와 가격 게시 | 바뀔 때만 | 20분 이내 | 가격 문의 전화가 계속 들어옵니다 |
| 매장 사진 갱신 | 반복 | 월 30분 | 실제와 달라 첫 방문에서 실망합니다 |
| 후기 답글 | 반복 | 주 20분 | 불만 한 건이 그대로 굳어 버립니다 |
| 가게 웹사이트 | 한 번 만들고 가끔 | 월 30분 | 지도 밖 검색에서 가게가 안 잡힙니다 |
위 세 줄은 한 번에 끝납니다. 아래 세 줄 중에서는 후기 답글 하나만 골라도 됩니다. 전부 하려다 전부 못 하는 게 가장 나쁩니다.
가게 웹사이트가 왜 필요한지 의아할 수 있습니다. 지도에 다 있는데 굳이 만들 이유가 있냐는 것이죠. 이유는 두 가지입니다. 첫째, 지도 정보는 정해진 칸만 채울 수 있어서 우리 가게만의 이야기를 담기 어렵습니다. 둘째, 지도 서비스가 화면 구성을 바꾸면 우리가 손쓸 방법이 없습니다. 우리 상호로 된 페이지가 한 장 있으면, 검색에서 들어오는 통로가 하나 더 생기고 그 통로는 남의 정책과 무관하게 유지됩니다.
가게 웹사이트에 넣을 내용은 많지 않아도 됩니다. 우리가 무엇을 파는 곳인지, 사장님이 어떤 기준으로 재료나 서비스를 고르는지, 첫 방문 손님이 알아 두면 좋은 것, 오시는 길과 연락처 정도면 시작으로 충분합니다. 여기에 동네 상권 소식이나 지역 행사에 참여한 기록처럼 우리 가게만 쓸 수 있는 내용이 붙으면, 그 주소가 검색에서 잡히기 시작합니다.
어느 칸이 비어 있는지 5분 점검부터 받아 보세요.
가게 정보 점검 요청대행을 맡길 때 무엇을 확인해야 하나요?
결과물보다 명의부터 확인해야 합니다. 도메인과 계정, 게시물의 소유가 누구 앞으로 돼 있는지에 따라, 계약이 끝났을 때 그동안 쌓은 것이 우리에게 남는지 사라지는지가 갈립니다.
- 1
도메인 명의 확인
가게 이름으로 된 도메인이 대행사 명의로 등록돼 있으면 계약 종료 시 주소를 못 쓰게 될 수 있습니다. 사업자 명의로 등록해 달라고 계약 전에 못 박으세요.
- 2
계정 관리자 권한
지도 업체 정보와 각종 계정의 최상위 권한은 사장님이 갖고, 대행사에는 관리자 권한만 주는 구조가 안전합니다.
- 3
만든 글의 위치
대행사 서버나 대행사 소유 채널에만 글이 쌓이면 옮길 수 없습니다. 우리 도메인 위에 쌓이는지 확인하세요.
- 4
성과 설명 방식
순위를 확언하거나 며칠 만에 자리를 잡아 준다는 제안은 근거를 물어보세요. 검색 결과는 여러 조건이 맞물려 정해지기 때문에 단정하기 어렵습니다.
- 5
종료 시 인수인계
계약이 끝날 때 무엇을 어떤 형태로 넘겨받는지 계약서에 명시하면 분쟁이 거의 없습니다.
외부 링크에 대해서도 오해가 많습니다. 바깥 사이트에서 우리 가게 주소로 걸리는 링크는 검색에서 우리를 알아보게 만드는 근거가 됩니다. 문제가 되는 건 사람 눈에 안 띄는 자리에 기계로 대량 생성해 붙이는 방식입니다. 지역 상인회 소개, 협업한 곳의 안내 페이지, 매체 기사, 광고라고 표시한 게재처럼 실체가 있고 표시가 정확한 링크는 정상적인 방법입니다. 어디에 어떤 형태로 실리는지를 물어보면 어느 쪽인지 대개 구분됩니다.
동네 가게가 자주 겪는 어긋남
가장 아까운 경우는 몇 년치 게시물과 단골 명단이 대행사나 특정 채널 안에만 있다가, 계약 종료나 계정 문제로 한 번에 사라지는 일입니다. 매출에 직접 타격이 오는데 복구할 방법이 없습니다.
이런 일이 생기는 순서는 대체로 비슷합니다. 처음에 편하게 하려고 모든 걸 맡기고, 아이디와 비밀번호도 대행사가 만들어 관리합니다. 몇 년 뒤 비용 문제로 계약을 끝내는데, 그동안 쌓인 게시물과 후기, 연결된 계정이 우리 손을 떠나 있습니다. 새로 시작하면 되지 않냐고 하지만, 검색에서 인식되기까지 걸린 시간을 다시 들여야 합니다. 명의만 처음에 사장님 앞으로 해 뒀으면 없었을 손실입니다.
또 하나는 온라인과 매장이 서로 다른 말을 하는 경우입니다. 온라인에는 새 메뉴와 이벤트가 걸려 있는데 매장에서는 이미 끝난 행사이거나, 반대로 가게 안에만 붙어 있고 검색으로는 알 수 없는 안내가 있습니다. 손님은 두 정보가 다르면 확인하려고 전화를 걸고, 그 전화가 바쁜 시간에 몰립니다. 매장에 붙이는 안내문을 만들 때 같은 내용을 온라인에도 올리는 습관 하나로 응대 시간이 줄어듭니다.
- 도메인과 주요 계정이 사업자 명의로 돼 있나요
- 영업시간과 휴무 정보가 지금 상태와 같나요
- 가격이 바뀌었는데 예전 가격이 남아 있는 곳은 없나요
- 매장 안 안내문과 온라인 안내가 같은 말을 하나요
- 불만 후기에 답을 달고 조치 내용을 적었나요
- 우리 가게 주소로 된 웹 페이지가 하나라도 있나요
장사하며 홍보까지 하려면 항목을 늘릴 게 아니라 남길 것을 골라야 합니다.