미용실 마케팅, 신규 손님 늘리는 홍보 방법

미용실 손님은 가게를 고를까요, 사람을 고를까요?

처음에는 가게를 고르고, 두 번째부터는 사람을 고릅니다. 첫 방문은 위치와 가격, 결과물 사진으로 결정되지만 한 번 만족한 뒤에는 그 손이 기준이 됩니다. 그래서 신규를 부르는 장치와 재방문을 지키는 장치가 아예 다릅니다.

첫 방문 손님은 실패를 두려워합니다. 옷은 마음에 안 들면 벗으면 되지만 머리는 몇 달을 안고 살아야 하니까요. 그래서 이 사람은 결과물 사진을 평소보다 오래 봅니다. 조명이 좋은 매장 인테리어 사진보다, 시술이 끝난 뒤의 뒷모습과 옆모습 한 장이 훨씬 강하게 작동합니다. 앞모습만 있는 사진은 잘라 낸 선을 감춰 버려서 판단할 재료가 안 됩니다.

두 번째 방문부터는 기준이 통째로 바뀝니다. 이 손님은 이미 결과를 알고 있어서 사진을 다시 보지 않습니다. 대신 그날 그 사람이 자리에 있는지, 몇 시에 예약이 비는지만 확인합니다. 재방문 손님에게 필요한 것은 설득이 아니라 예약 편의라서, 붙잡는 장치도 사진이 아니라 예약 창구 쪽에 있어야 합니다.

여기서 갈라지는 지점이 하나 더 있습니다. 손님이 기억하는 이름이 상호인지 사람 이름인지에 따라 가게의 수명이 달라집니다. 스태프가 세 명이든 열 명이든, 결과물이 전부 개인 계정에만 쌓이면 가게는 그저 그 사람들이 잠깐 머무는 공간이 됩니다. 반대로 가게 이름 아래에도 같은 결과물이 쌓여 있으면, 사람이 바뀌어도 손님은 여기 가면 비슷한 결과가 나온다고 생각합니다.

시술마다 손님이 결정하는 방식이 다른가요?

다시 오기까지의 간격과 결정에 드는 고민의 크기가 시술마다 다릅니다. 짧은 주기로 반복되는 시술은 예약 편의가, 큰돈과 긴 시간이 드는 시술은 결과물 근거가 결정을 만듭니다. 이 둘을 같은 방식으로 알리면 어느 쪽도 잡히지 않습니다.

간격이 짧은 시술은 예약이 쉬워야 유지되고, 간격이 긴 시술은 근거가 있어야 결정됩니다. 우리 매출에서 큰 비중을 차지하는 두 줄만 골라 먼저 채우는 쪽이 손이 덜 갑니다.

탈색이나 밝은 색처럼 되돌리기 어려운 시술일수록 손님은 성공 사례보다 한계를 궁금해합니다. 지금 모발 상태에서 어디까지 가능한지, 한 번에 안 되면 몇 번에 나눠야 하는지, 그 사이 관리는 어떻게 하는지를 먼저 밝혀 두면 상담 시간이 줄고 불만도 함께 줄어듭니다. 가능하다고만 적은 곳은 예약은 많이 받지만 시술 당일에 실랑이가 생깁니다.

반대로 커트처럼 주기가 짧은 시술은 설명이 길 필요가 없습니다. 이 손님에게 필요한 것은 오늘 저녁에 자리가 있느냐 하나뿐입니다. 남은 자리가 보이지 않으면 전화를 걸기 귀찮아서 다음 후보로 넘어가 버립니다. 짧은 주기 시술은 설득이 아니라 마찰을 줄이는 싸움입니다.

미용실 마케팅, 무엇부터 손보면 될까요?

결과물 사진을 가게 쪽에 쌓는 일이 먼저고, 그다음이 예약 창구 정리와 후기 응대, 우리 웹사이트입니다. 순서를 뒤집어 광고부터 돌리면 들어온 사람이 볼 근거가 없어서 클릭만 하고 나갑니다.

미용실이 자주 빠지는 함정

가장 아프게 겪는 실패는 담당자가 자리를 옮길 때 손님이 통째로 따라 나가는 것입니다. 결과물과 예약 관계가 전부 개인 쪽에만 쌓여 있으면, 그 사람이 나가는 날 가게에 남는 것은 의자와 거울뿐입니다.

이것을 막겠다고 개인 활동을 금지하는 곳이 있는데, 대개 역효과가 납니다. 스스로 손님을 만드는 사람일수록 그런 조건을 받아들이지 않고, 결국 남는 사람만 남습니다. 현실적인 방법은 막는 것이 아니라 같이 쌓는 것입니다. 같은 결과물이 가게 쪽에도 남고, 예약 이력과 시술 기록이 가게 시스템에 남으면, 담당이 바뀌어도 다음 사람이 이전 색과 상태를 이어받을 수 있습니다. 손님이 남는 이유는 정 때문만이 아니라, 설명을 처음부터 다시 하지 않아도 되기 때문입니다.

두 번째 함정은 첫 방문 할인을 상시로 걸어 두는 것입니다. 첫 시술을 크게 깎으면 예약은 확실히 늘어납니다. 문제는 그렇게 온 사람의 상당수가 다음 달에 다른 가게의 첫 방문 할인을 찾아간다는 데 있습니다. 할인이 만든 것은 손님이 아니라 이동 습관입니다. 깎아야 한다면 첫 방문이 아니라 두 번째 방문에 붙이는 편이 낫습니다. 다시 온 사람에게 주는 혜택은 재방문 주기를 만들지만, 처음 온 사람에게 주는 혜택은 첫 방문만 만듭니다.

• 결과물 사진에 뒷모습과 옆모습이 들어가 있나요
• 같은 사진이 가게 쪽에도 남아 있나요
• 담당자별로 예약 가능한 시간이 밖에서 보이나요
• 길이나 모발 상태에 따른 추가 요금 기준이 적혀 있나요
• 시술 소요 시간이 실제와 맞게 적혀 있나요
• 다시 온 손님에게 주는 혜택이 하나라도 있나요

세 번째는 매장 인테리어 사진만 잔뜩 올려 두는 경우입니다. 공사에 들인 돈이 아까워서 그렇게 되는데, 손님은 의자와 조명을 보러 오는 것이 아닙니다. 예쁜 공간은 이미 온 손님의 만족을 조금 올려 줄 뿐이고, 올지 말지를 정하는 사람에게는 아무 정보도 주지 못합니다. 공간 사진 열 장보다 결과물 사진 한 장이 예약을 더 만듭니다.

손님이 기억하는 것이 사람 이름뿐이라면, 그 가게는 매달 처음부터 다시 시작하는 셈입니다.