치킨집 마케팅, 배달앱 밖에도 주문이 들어오게 만드는 법

치킨 주문은 어떻게 결정되나요?

대부분 배가 고파진 다음 짧은 시간에 정해집니다. 목록을 훑다가 사진과 별점, 예상 시간을 보고 몇 분 안에 결정하죠. 그래서 가게 이름보다 그 순간 눈에 걸린 조건이 주문을 만듭니다.

문제는 이렇게 들어온 주문이 우리 손님으로 남지 않는다는 데 있습니다. 그 사람은 우리 가게를 고른 게 아니라 그날 조건이 맞는 곳을 고른 것이라, 다음에도 조건부터 봅니다. 매번 다시 경쟁해야 하고, 경쟁 수단은 대개 할인과 서비스입니다.

치킨은 재주문이 잦다는 점에서 기회가 있습니다. 한 번 만족한 손님은 몇 주 안에 다시 시킬 가능성이 있죠. 그 두 번째 주문을 배달앱이 아니라 전화나 우리 채널로 받으면, 같은 손님인데 남는 돈이 달라집니다. 여기서 갈리는 폭이 생각보다 큽니다.

그래서 치킨집이 할 일은 첫 주문을 늘리는 것만이 아니라, 첫 주문을 받은 손님에게 다음에 어디로 시키면 되는지를 알려 주는 것입니다. 포장 안에 들어가는 안내 한 장, 상자에 붙는 스티커 한 장이 그 역할을 합니다.

배달앱 주문과 자사 주문은 무엇이 다른가요?

남는 금액과 손님을 다시 부를 수 있는지가 다릅니다. 배달앱은 새 손님을 만나는 창구로 두고, 반복 주문은 우리 통로로 옮기는 구조가 현실적입니다. 어느 한쪽만 쓰는 선택은 대부분 무리가 옵니다.

자사 주문이 좋다고 배달앱을 끊으면 신규 유입이 사라집니다. 새 손님은 플랫폼에서 받고, 두 번째부터는 우리 쪽으로 오게 만드는 조합이 현실적입니다.

자사 주문을 늘리는 방법은 거창하지 않습니다. 포장 상자에 전화 주문 시 무엇이 다른지 적은 안내를 넣고, 포장으로 찾아가면 어떤 이점이 있는지 밝히고, 근처 손님에게는 우리 번호가 기억되게 하는 것입니다. 한 번에 확 바뀌지 않지만 몇 달 쌓이면 비중이 옮겨갑니다.

치킨집 마케팅, 순서를 어떻게 잡나요?

품질이 흔들리지 않게 만드는 것이 먼저고, 그다음 리뷰 관리, 자사 주문 통로, 우리 채널 순입니다. 재주문이 매출의 축인 업종이라, 맛과 시간이 들쭉날쭉하면 뒤의 노력이 전부 새어 나갑니다.

치킨집이 자주 빠지는 함정

리뷰를 받으려고 서비스를 계속 얹는 것이 가장 흔한 함정입니다. 서비스로 만든 별점은 서비스를 멈추면 같이 내려가고, 그 사이 원가는 계속 나가면서 손님은 우리 맛이 아니라 덤을 기억하게 됩니다.

여기서 진짜 손해는 기준이 올라간다는 점입니다. 음료와 사이드가 당연해지면, 그것을 빼는 순간 서비스가 나빠졌다는 후기가 붙습니다. 처음부터 얹지 않았다면 없었을 불만이 생기는 것이죠. 게다가 옆 가게가 더 얹으면 다시 따라가야 해서 끝이 없습니다.

빠져나오는 방법은 덤 대신 남는 것을 만드는 쪽입니다. 조리 후 도착까지 걸리는 시간, 튀김 상태를 지키는 포장, 요청 사항을 정확히 지키는 것처럼 재주문으로 이어지는 요소에 그 비용을 쓰는 편이 낫습니다. 후기에 남는 문장도 그쪽이 훨씬 오래갑니다.

• 피크 시간에 주문 접수 상한을 두고 있나요
• 예상 배달 시간이 실제와 맞나요
• 포장 안에 다음 주문 방법을 알리는 안내가 있나요
• 서비스 없이도 유지되는 재주문 이유가 있나요
• 튀김이 눅눅해지지 않는 포장을 쓰고 있나요
• 요청 사항 누락 지적에 답을 남기고 있나요

세 번째 함정은 주문이 몰릴 때 무리해서 다 받는 것입니다. 금요일 저녁처럼 몰리는 시간에 접수를 열어 두면 튀김 순서가 밀리고 도착 시간이 늦어집니다. 그날 처음 시켜 본 손님은 그 상태로 우리 가게를 기억하죠. 바쁜 날일수록 새 손님이 많다는 점을 생각하면, 다 받는 선택이 오히려 손해가 되는 경우가 있습니다.

덤으로 얻은 별점은 덤을 멈추는 날 같이 사라집니다.